经营者提供商品或者服务应当按照国家规定或者与消费者的约定，履行修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者故意拖延或者无理拒绝是指：（一）自消费者提出履行义务要求之日起十日内不作答复或者承诺履行义务之日起五日内仍不履行的；（二）未按照国家规定或者约定对其提供的商品或者服务予以修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失、承担运输等合理费用的；（三）接到有关机关或者消费者权益保护委员会要求处理消费者申诉、投诉通知之日起十日内不作答复的；（四）不履行有关行政管理部门依法作出的处理决定的。