各乡镇（街道）、各成员单位：

　　现将福建省信访工作联席会议办公室、中共福建省委信访局、福建省人民政府信访局《关于在全省推广实施“最多投一次”阳光信访工作机制的通知》（闽信联办〔2019〕26号）转发给你们，请认真抓好贯彻落实。

　　永安市信访工作联席会议办公室

　　2020年1月7日

　　（此件主动公开）

　　关于在全省推广实施“最多投一次”阳光信访工作机制的通知

　　（闽信联办〔2019〕26号）

　　各设区市和平潭综合实验区信访工作联席会议办公室、信访局，省信访工作联席会议各成员单位：

　　从2019年4月开始，省信访局在福州市鼓楼区、厦门市湖里区、漳州市芗城区、泉州市晋江市、南平市光泽县同时开展建立“最多投一次”阳光信访工作机制试点工作，推动信访工作取得新成效，形成了一批典型经验做法。为深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，进一步畅通群众诉求表达渠道，提升维护群众合法权益能力水平，推进信访诉求一次性解决，满足群众对高质量信访服务的需求，根据省委十届九次全会的要求，决定从2019年12月8日起，在全省推广实施该机制。现就有关事项通知如下。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，紧紧围绕落实省委省政府和国家信访局决策部署，以人民为中心，以改革创新为动力，与时俱进建立适应国家治理体系和治理能力现代化新要求的“最多投一次”阳光信访工作机制，及时就地解决群众合理合法诉求，努力构建服务信访群众新体系新模式，为我省“再上新台阶，建设新福建”提供更加优质高效的信访保障。

　　二、总体目标

　　通过创新信访工作模式，提高规范化、信息化、专业化水平；群众“一次不用跑”即可反映情况，诉求表达更为便捷;初次反映属我省管辖的非涉法涉诉类信访事项，第一时间得到及时回应、公正办理;合理合法的投诉请求一次性化解，一次性办结息诉息访率明显提高;“马上就办”“开门办信”成为常态，信访服务更为优质;群众对信访工作满意度进一步提高，信访工作公信力得到提升;信访增量有效消减，重复信访率明显下降;实现信访工作提质增效。

　　三、实施方法

　　依托福建省信访信息工作平台实行信访事项网上流转，通过精准“投诉、转交、研判、办理”一个完整工作流程办理以及精准“督查、帮扶、处置、问责”全程保障制度跟进，为初次信访群众提供公开透明、智能便捷、高效务实、人性化的服务。

　　(一)准确界定纳入对象。凡群众初次实名反映、非涉法涉诉、求决申诉类的信访事项，以及国家信访局转送交办且标注“最多访一次”的信访事项，全部纳入“最多投一次”办理，录入信访信息系统并加注标识，属重复、匿名投诉，或反映的问题涉法涉诉，以及信访目的为揭发控告、意见建议、其他类的信访事项，不纳入“最多投一次”办理、统计和考核。

　　(二)全面推行“一事一分析”。对纳入“最多投一次”的信访事项，有权处理机关接收后即开展分析研判，站在群众的立场和视角预作“有理推定”“有解推定”，综合信访人反映问题的性质、现状及可能影响，落实“五弄清”(弄清信访人诉求案情、弄清信访原因及历史过程、弄清政策法律依据、弄清诉求合理度及症结难点、弄清化解措施等)工作要求，提出针对性强、可操作的分析报表，并录入信访信息系统。对属于法定途径解决的信访诉求，及时导入相应法定途径办理，引导群众通过法定途径反映解决问题。

　　(三)严格落实首办责任。对纳入“最多投一次”的信访事项，区分权责对应落实首办责任领导、首办责任单位和首办责任人员，确认工作目标对象，明确首办责任表单，并录入信访信息系统。责任单位第一时间安排专人对接联系信访人，告知承办单位及联系方式，避免重复信访，落实“三见面”(责任人员必须上门见面做工作;责任人员做工作无效果的，责任单位主要领导上门见面做工作;责任单位主要领导做工作效果仍不理想的，县市区领导上门见面做工作)和“四认真”(认真听取诉求、认真进行研判、认真办理处理、认真落实措施)工作要求，着力推进信访事项一次性化解。

　　(四)认真开展信评理。坚持“就地化解、高效便民、尊重当事人意愿”的原则，调动社会力量参与信访矛盾化解，主动引导对化解方案有异议、难以达成一致意见的信访人参加信访评理。充分运用说事评理的形式，贯穿法治宣传、道德教化、帮扶救助于其中，群策群力化解群众信访问题。建立健全信访评理工作规程，规范信访评理人才库和评理室建设，加强信访评理与司法调解、行政调解、人民调解、法律援助等方式相衔接，发挥信访评理辨明是非、定纷止争的作用。

　　(五)积极推行高质量服务模式。弘扬“四下基层”优良作风，实行开门接访、进门约访、登门走访、上门回访“四门四访”工作法，增进与信访群众距离和情感。加强群众与有权处理机关沟通互动，全时畅通群众诉求表达渠道，稳定信访预期。强化“重要投诉限时办、简明投诉简易办、普通投诉缩时办”和“日接收、周落地、月办结”的工作措施，最大限度压缩办理时限，最短时间解决投诉请求。实行电子化可溯化管理，全过程自动推送受理办理信息内容，构建内外常态化公正处理和监督机制。

　　(六)进一步优化落实督查督办。建立纳入“最多投一次”的信访事项督查工作规定，推行初次信访事项办理结束必回访、群众评价不满意事项必核查制度，防止“最多投一次”走过场、流于形式。完善网上督查、非现场督查、实地督查办法措施，开展满意度评价、电话回访、发函督办、现场暗访等工作，对未落实到位的信访事项实施精准督查，推动化解方案措施落地。加强对督办事项整改跟踪问效，推动案结事了、息诉息访，督查材料及时录入信访信息系统。

　　对纳入“最多投一次”但情况比较复杂、未能在一个工作流程办结化解的信访事项，属地、属事责任单位应持续保持与信访人联系，组织相关部门再进行分析研判，寻求教育疏导、司法援助、困难帮扶等方案并及时与信访人见面沟通，推动问题化解，避免信访人由初次信访转为重复信访。

　　四、有关要求

　　(一)加强组织领导。各级各部门要进一步提升政治站位，把打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访作为践行习近平总书记以人民为中心的发展思想的重要举措，切实加强开展“最多投一次”工作的组织领导，坚持高位推动，压实工作责任，强化指导督促，及时总结提升，确保信访工作制度改革落地见效，推动信访工作高质量发展。

　　(二)提升服务品质。进一步改进信访工作服务理念、方式和作风，强化信访工作主动服务、精准服务意识，着力提升信访工作服务品质;健全“主动办”服务体系、突出“缩时办”服务重点、落实“精准办”服务内容、推行“公开办”服务方式;加强对“最多投一次”阳光信访工作机制目标内容、流程标准、系统操作的学习宣传和培训，有效提高一次性办结息诉息访率，提升群众满意率。

　　(三)推动事要解决。持续跟踪群众反映强烈的投诉请求，及时就地依法按政策解决群众的信访问题。积极探索多元调解机制，充分调动各方力量参与，构建矛盾纠纷多元调解新格局。深入推行基层“信访评理室”建设，发挥信访评理在“最多投一次”阳光信访工作机制中的作用，多措并举化解矛盾纠纷，推动“事要解决”，实现“事心双解”。

　　各地开展建立“最多投一次”阳光信访工作机制中好的做法，请及时报省信访局。